Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent pas de SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe ordinairement J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance informatique des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, ceci ne doit nullement vous freiner dans leur mise en place afin de les aider a plus piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA de plomberie Afin de des Nuls
Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux services cloud d’ordinaire. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela peut souvent etre decorrele d’la qualite de service percue via le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- ameliorer ce qualite de services de maniere generale
- montrer a les clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP
SLA informatique et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez des inclure dans vos actes notaries ou seulement nos mettre en place pour des piloter en interne. C’est aussi tout a fait possible de ne s’engager que concernant certains indicateurs aupres de ces clients comme le temps de reponse entre autres mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :
- A la realisation, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- Notre reponse a votre ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. J’ai definition d’une reponse est en mesure de differer d’une agence a l’autre. C’est preferable de ne point voir un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant toutes vos process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
- Le delai d’intervention est bbpeoplemeet application souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel votre technicien sera present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la creation du ticket et l’instant ou 1 technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il est important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler via le ticket et non a la fin de son intervention, cela necessite generalement une action de sa part.
- Dans Quelques cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente dans le but de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce paraissent habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » dans lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status pour lesquels vous attendez une action
- Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Cela ne correspond jamais systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs jamais les techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.